Now Assist 触った（１）：ITSM＋CMDB

概要

みなさん、DXしてますか？？

Now Assist for ITSM

ITSM（ITサービス管理） は、企業がITサービスを効率的に管理・運用するための仕組みです。ServiceNowの主力製品で、社内のIT関連プロセスをスムーズにします。例えば、社員からの問い合わせやリクエスト対応、知識の共有などを簡単に管理できます。主な機能には、トラブル対応（インシデント管理）、原因究明（問題管理）、システム変更（変更管理）、リクエスト処理、IT資産の管理（構成管理）、情報共有（ナレッジ管理）などがあります。これにより、IT業務が整理され、効率が上がります。

上記のサービスにNow Assistを導入することで以下のことがより最適化されます。

• インシデント
• ナレッジ
• 変更要求
• チャット

具体的には以下を提供します。（CMDBの提供機能も追加記載しております）

Now Assist for ITSMの導入により、インシデント、変更、ナレッジ、チャットの管理が効率化され、要約生成や解決ノート作成、チャット返信のレコメンドなどの機能で、迅速かつ正確な対応が可能になり、IT業務の生産性が向上します。

デモ

どこで使えるの？

インストールしてActivateした場合、
上部メニュー右上に「Now Assist」アイコンが登場し、様々なAIサポートをしてくれます。

具体的な使用感

インシデント

インシデントであれば以下のような形です。
①上部にインシデント対応のサマリを表示し、サイドバーで広範なサポートを提供します。

②解決ノートを自動的に生成します。

変更要求

変更要求では、クローズした変更要求の要約を生成します。またプリセットのデータとしてこれまで対応した変更要求の内容も加味されます。

ナレッジ

ナレッジでは解決したインシデントを共通化したいときのナレッジ記事生成を高速化します。

チャット

Now Assistをユーザーチャットでも使用できます。

通知

メール文章を自動で生成してくれます。

CMDB

CIの要約ではCMDBWorkspaceでソース情報や内在する課題について要約します。

重複したCIの管理では様々なCIタスクの中で重複についてAIがソリューションを提供します。

結論

ITSMの文脈では要約や生成といった仕事をServiceNowに組み込まれたAIで、実務者の仕事における生産性を向上させることに注力しているといえます。以下のようにプロセス全体においてAIが自然に組み込まれています。