ServiceNow-SelfService

Self-Serviceの定義

セルフサービスとは、ユーザーがリソースにアクセスして、サービス担当者の支援を求めずに自分でソリューションを見つけるアプローチです。

[引用:セルフサービスとは？-ServiceNow Official]

→顧客自身が問題解決するために、必要な情報リソースや分析情報をアクセス可能な資源として提供するプラットフォーム上での領域のこと。

→ガソリンスタンドのセルフサービスのように、顧客が自分自身で問題を解決行動を行うことを助けるための手段

プラットフォーム上でのSelf-Serviceの意義と内容

(意義)セルフサービスアプリケーションは、サポートされているエンドユーザーにITサポート組織のクリーンでシンプルなフロントエンドを提供します。

(内容)セルフサービスアプリケーションは、

• ホームページの表示
• サービスカタログへのアクセス
• ナレッジ記事の表示
• インシデントの処理
• 調査の実行

[引用:Product documentation / Self-Service]

アプリケーション一覧と遷移先テーブル

1. Homepage[ホーム画面へ遷移]
2. Business Applications（cmdb_ci_business_app）
3. Dashboards[ダッシュボード画面へ遷移]
4. My Document Tasks（sn_doc_task）
5. Service Catalog[サービスカタログのプラットフォーム画面へ遷移]
6. Employee Center[ServicePortalのESCのホーム画面へ遷移]
7. Field Service Catalog[サービスカタログでの検索画面に遷移]
8. Knowledge（service_knowledge）
9. Visual Task Boards[カンバン式のタスクボードに遷移]
10. Connect Chat[ServiceNow内蔵のチャット画面に遷移]
11. Incidents（incident）
12. Watched Incidents（incident）
13. My Requests（task）
14. Requested Items（sc_req_item）
15. Watched Requested Items（sc_req_item）
16. My Connected Apps（oauth_credential）
17. My Profile（sys_user）
18. My Tagged Documents[自分がタグ付けしたドキュメント一覧に遷移]
19. My Tags（label）
20. My Knowledge Articles（kb_knowledge）
21. Take Survey[顧客サーベイ画面に遷移]
22. My Approvals（sysapproval_approver）
23. My Assessments & Surveys（asmt_assessment_instance）
24. My Assets[アセット用のダッシュボードに遷移]
25. My Notification Preferences[オプションの通知画面に遷移]

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(以下、読み物として良い記事)

Self-Serviceによって得られる利益

テクノロジーによる利便性に慣れた今日、顧客は解決に即時性を求めており、

セルフサービスは、これを実現するための有効な手段である。顧客にとっても組織にとっても、顧客自身が問題解決するようにしたら、時間とお金の節約になる。