ITIL講義まとめ②ITサービスマネジメント

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30 3月, 2019
概要

  • システム運用のための考え方
  • システム導入時のポイントについて

対象読者

  • 運用担当
  • 導入を検討する経営層

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①ITSM
目標

  1. サービスとは、
  2. ITサービスマネジメントとは、
  3. ITSMの重要性、
サービスとは何か
サービスとは、顧客に価値を提供する、形のない「モノ」「コト」である
  • 目に見える製造業
  • 目に見えないサービス業
実施結果として有形資産が残らない→サービス
しかし、満足度=評価はのこる。

サービスの特性
  1. 提供されるものに「形」がない→品質の期待値とのギャップを小さくすること
  2. 提供者によって品質が変動する→提供サービスの均質化
  3. サービス生産時が消費時→リアルタイムなのでお客様の役割も多い。また臨機応変。
  4. 在庫をもてない→生産調整が不可能。需要と供給のバランスを意識すること。
ITサービスマネジメントとは何か
組織のニーズを満たしたうえで、良質なITサービスを安定して提供できるように管理すること。その土台の部分。
組織の目的:収益をあげること
そのためのニーズ・下準備
  • コンピュータや設備準備。安定稼働のための管理。
  • 現場の体制
  • 運用管理という活動
  • 継続的な運用改善、サービス改善
ITSMのステークホルダー
  • サービスを提供する側（プロバイダー、サプライヤー）
  • サービスを提供される側（ユーザ、顧客）
　　①エンドユーザ
　　②契約顧客（経営層、購買部長）

　　①サービス提供を目的とした事業体
　　②プロバイダーの支援（ベンダーさん）
顧客とのコミュニケーションツール（SLA）
サービスの利用者と提供者の間で、サービスレベル内容について、
内容を合意して文書として明確に記述したもの。
→お互いが納得して締結、協力関係を築くためのツール
サービスの価値
サービスの価値は「顧客が定義」する
価値創出の3つのコンポーネント
  • 事業成果
  • 顧客の好み
  • 顧客の認識
このメカニズムを理解したうえで、顧客満足を設計すること。
顧客選考を受け止めて、必要に応じてチューニングする必要。

顧客中心主義
事業成果というSLAに準拠した成果を行っても、
サービスの価値に直結はしない。
お客様のプラスアルファの部分をしっかり理解して、
そのうえで最終的にサービスが価値を生んでいるかが重要。

ITサービスマネジメントの重要性の高まり
ITサービスの安定した運用だけでなく、
ビジネスの外環境の流れとそれが生み出す課題を理解し、
その状況を踏まえてどのようにマネジメントしていくか、
というITサービスマネジメントの重要性が高まっている。
  1. 外部環境の変動スピード
  2. コンプライアンス意識
  3. サービスの費用対効果
目的意識を持った集中管理したサービス提供が求められる

ITサービスマネジメントによる効果の一例
TCOの削減が期待できる（トータルコスト）
業務の標準化と見える化
→ITサービスの全体状況、細かい部分の評価・精査
→外部変化にあわせた整合的な経営判断ができる
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