ITIL講義まとめ③主要概念

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30 3月, 2019
学習目標
ITILの骨組みとなる考え方への理解

4つのP

  1. プロセス(Process)
  2. 人材(People)
  3. 製品(Product)
  4. パートナー(Partner)

プロセス:
俗人化を排除して標準化を目指す。
まずプロセスから考えることが大事。
活動内容の定義。実現目標と推敲タスクの整理。
人材:
どういう人材が必要か。
どの程度の頭数が必要か。
製品:
どのようなアーキテクチャ・技術
パートナー:
インソースでカバーできない場合に、外部組織の支援を求める。

プロセスとKPI
プロセスとは、目標を達成するための体系的な一連の活動
KPIとは、プロセスの目標達成度の測定

  • CSF:目標設定
  • KPI:CSFを数値的にブレイクダウンしたもの
プロセスの測定が義務付けられる、という考え方

定義できると管理できる
目標達成しているかどうかを判断するためには、現状の測定が必要
  1. 定義:定義できないものは測定できない
  2. 測定:測定できないものはコントロールできない
  3. コントロール:コントロールできないものは管理できない
  4. 管理:ITSMの最終目標
運用現場の状態確認－プロセス成熟度フレームワーク
現場の状況を把握して課題を識別するためのやり方

状態レベル/特徴
  1. 初期:その場しのぎ
  2. 反復できる:個人に依存
  3. 定義された:プロセス・手順書が定義されている
  4. 管理された:定期的な改善が計画・実行されている(現場目標）
  5. 最適化された:最適状態を維持している(ITSM)
成熟度フレームワークと継続的サービス改善

プロセスの継続的改善-デミングサイクル
デミングサイクル=PDCAサイクル
適切な目標値を設定してプロセスを継続的に改善していくこと
改善したら、到達レベルを強化していく。
劇的な改善というよりは、じわじわとした改善活動。

継続的改善-CSIモデル
ITビジネスを、変化するビジネスニーズに整合させるモデル
改善の2分類
  1. そもそもモデルが不足している場合
  2. モデルに対するニーズが変化していく場合
同じサービスを提供し続けると、満足度は低下していく（=変化するニーズ）
ニーズの変動とフィッティングの評価。
  1. 「ビジョンは何か？」:ビジョン、ミッション
  2. 「我々はどこに行くのか？」:ベースラインアセスメント
  3. 「我々はどこを目指すのか？」:測定可能な目標
  4. 「どのようにして目標を達成するか？」:サービスとプロセスの改善
  5. 「我々は達成したのか？」:測定と測定基準
  6. 「どのように推進力を維持するのか？」:サイクリック。推進力のケア。
改善疲れ:現場の推進力が低下すること
継続的改善には改善のゴールが見えてこない。そのケアはマスト。

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