ITSMのヘルプデスク負担をさげるため（自己解決率を向上させるため）のポータル画面上での工夫：コクヨ事例

引用

 日経ビジネス：コクヨ事例　より

主題

ITSM（ITサービス管理）は、一言でいうと社内問い合わせシステムであり、それを受付するヘルプデスク（受付担当）の負担を減少させることは、サービスレベルの向上になり、特に大企業においては非常に重要なタスクといえます。

自己解決率の向上

そのためにできる打ち手はいろいろありますが、その中の一つに
「自己解決率を向上させる」
というものがあります。

チャットボットやAIの活用、ナレッジの活用といったあの手この手を用いて、
インシデントを起票させない。自分でユーザーに解決してもらう、
ということになります。

ポータル画面の工夫

そのための工夫としてポータル画面の画面導線を工夫するのは、
非常にいい方策であり、コクヨさんの画面は非常に参考になる例として共有します。

作業導線を見ていただくとわかるのですが、まずはナレッジをみてから、
それでも解決しなければ、はじめて起票させるという導線です。
これは参考になるかと思います。